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“六六怼京东”凸显消费者维权难
时间:2018-03-14 18:37  来源:未知

    知名作家六六13日发文称,一位朋友在京东全球购遭遇商家售假,14日京东方面回应称,经调查所售商品并非假货,商家承认是发货过程中出现了失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货;六六的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容,经调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤。(3月14日《新京报网》)
    从这起纠纷情况来看,可以确定的基本事实是,作家六六的朋友购买的是价格相对昂贵的Comfort U 护腰枕,而收到的却是价格相对便宜、带有山寨性质的Contour U 护腰枕,这在买家看来显然是以次充好行为。只不过买家、卖家双方在造成这种情况的原因上存在分歧,六六和买家认为就是卖家售假,尤其是卖家客服一开始一直表示卖的就是正品,只是后来才改口说发错货,而作为电商平台的京东认同了卖家的说法,也认为只是卖家发错货,而非售假。
    实事求是的说,一些卖家由于每天接收到的订单数量比较多,加上工作人员粗心大意,确实有可能发生发错货情况。但即便真的是卖家发错了货,所有责任都在卖家身上,买家不存在任何的过错,一些后果和责任理所应当由卖家独自承担,这一点毫无疑问。如果卖家只是采用换货或退款退货的处理办法,表面上看,买家没有任何的经济损失。但实质上给买家造成了损失,既浪费了买家宝贵的时间,又影响了买家使用产品,对于这种潜在的损失,卖家不能不赔偿,不能让买家来承担这种损失。从这个角度说,就算真的发生卖家发错误情况,也不能直视退款退货或换货处理,卖家必须对买家进行一定的经济赔偿,这也是买家无法同意退款退货或换货处理办法的原因所在。
    事实上电商平台简单认同卖家单方面的“发错货”说法,不按照售假行为对消费者进行赔偿,甚至把消费者的公开投诉当成诽谤。这样的做法,不仅凸显了处于强势地位的电商平台的傲慢与消费者的弱势,让消费者不敢通过曝光手段来维权,而且在客观上降低了卖家售假的成本,实质上是对售假行为的一种庇护,只会让卖家可以毫无顾忌的售假,不利于保护消费者的合法权益。因为卖家售假,没被买家发现,那么卖家可以大赚一笔;退一步说,一不小心被买家发现了,卖家能够用发错货当借口,只是对买家退货退款或换货处理,不需要承担其他的责任,这对卖家来说只是损失来回快递邮费而已,并不会给卖家造成其他损失,属于只赚不赔。
    因此,遏制电商售假,保障消费者合法权益,必须提高卖家发错货的成本。即便真的是卖家发错货,也应按照售假行为赔偿消费者的损失,不能只是退款退货或换货了之,这既需要立法来明确,也需要电商平台内部规定来保障。再者,工商部门要畅通消费者维权渠道,不能逼得消费者通过大V发微博来维权。毕竟不是每个人都有一个大V亲戚朋友。并明确卖家发错货行为的认定和责任。同时,卖家究竟是售假,还是发错货,应当由工商部门根据卖家以往交易记录等情况来判定,不能简单由电商平台自行判定。(何勇)

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